Online Dispute Resolution – Welche Konfliktlösungsmöglichkeiten bietet das Internet?

Im Zeitalter der Digitalisierung und Internationalisierung besteht ein zunehmendes Bedürfnis an effizienten, zeit- und kostensparenden Konfliktlösungsmöglichkeiten. Auch Unternehmen steht es offen, nicht direkt vor ein staatliches Gericht zu ziehen, sondern Streitigkeiten flexibel über das Internet beizulegen. Diese Art der Konfliktlösung wird als Online Dispute Resolution bezeichnet, knüpft an die Alternative Dispute Resolution an und ist sehr breit gefächert. Besonders attraktiv für Unternehmer sind automatisierte oder technologisch unterstützte Verhandlungen sowie Online-Mediationen oder Online-Schiedsverfahren. Mit dem zunehmenden Online-Angebot im Handel und bei der Konfliktlösung gehen aber auch Risiken für das Unternehmen einher.

Automatisierte und technologisch unterstützte Verhandlungen

Sofern lediglich die Anspruchshöhe zwischen den Parteien streitig ist und eine wirtschaftliche Lösung angestrebt wird, kann auf automatisierte Verhandlungen in Form von sogenannten blind-bidding services zurückgegriffen werden. Das blind-bidding funktioniert wie eine Art Auktion, bei der die Beteiligten „Gebote“ abgeben und mit Hilfe der Software eine Einigung erzielen.

Streitiges Verhandeln mit Hilfe der Online-Mediation und Online-Schiedsverfahren

Besonders sinnvoll erscheint die Durchführung einer Online-Mediation oder eines Online-Schiedsverfahrens. Mit der online geführten Kommunikation und Verhandlung, etwa im Rahmen einer Videokonferenz oder der Nutzung einer Internetplattform zum Speichern und Hinterlegen von Dokumenten, lassen sich vor allem bei grenzüberschreitenden Geschäften Reisezeit und -kosten minimieren.

Großer Beliebtheit erfreut sich die asynchrone Online-Mediation, da sie größtmögliche Flexibilität und Schnelligkeit verspricht. Der Mediator kommuniziert bei dieser Vorgehensweise mit jeder Partei einzeln per E-Mail oder in einem Chatroom, in dem auch Dokumente archiviert werden können.

Daneben können auch Schiedsverfahren online betrieben werden, indem beispielsweise mündliche Verhandlungen mittels Videokonferenz durchgeführt oder Dokumente auf eine Internetplattform hochgeladen werden. Insbesondere im Bereich der Internet Domain Name Streitigkeiten bietet sich dies an, da vielfach grenzüberschreitende Sachverhalte gegeben sind und aufgrund des teilweise geringen Wertes einer Domain ein großes Interesse an einem möglichst geringen Zeit- und Kostenaufwand besteht. Diesbezüglich können etwa die Dienste der World Intellectual Property Organization (WIPO) in Anspruch genommen werden, um eine nach den Regeln der Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) rechtlich nicht bindende, aber trotzdem effektive Entscheidung herbeizuführen. Rechtlich bindende Entscheidungen können dahingegen unter Anwendung der Regeln des Hong Kong International Arbitration Centre (HKIAC) erreicht werden.

Die Internetplattform für Verbraucherstreitigkeiten in der EU

Die Europäische Kommission unterhält eine Online Dispute Resolution Plattform, die eine Anlaufstelle in Verbraucherangelegenheiten darstellt und der Einleitung der außergerichtlichen Streitbeilegung dient. Das Verfahren wird nicht vollständig online betrieben, sondern offline durchgeführt, indem eine von den Parteien gewählte Alternative Dispute Resolution Institution auf die jeweilige Beschwerde zugreift. Sofern der Unternehmer einen Sitz in der EU, Norwegen, Island oder Liechtenstein unterhält, kann der Verbraucher eine Beschwerde gegen ihn auf die Plattform hochladen. Der Unternehmer selbst kann sich nur gegen Verbraucher mit Wohnsitz in Deutschland, Belgien, Luxemburg oder Polen wenden.
Alleine im Zeitraum vom 15. Februar 2016 bis zum 15. Februar 2017 wurden 24.000 Beschwerden auf der Plattform registriert. Der hiervon größte Teil der beteiligten Verbraucher und Unternehmer entfiel auf Deutschland.

Rechtliche und tatsächliche Hürden des Unternehmers in Verbindung mit der Plattform

Der Unternehmer ist zwar nicht verpflichtet, auf die Verbraucherbeschwerde zu reagieren, nichtsdestotrotz kann die unkomplizierte Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher oftmals hilfreich sein und deeskalierend wirken. Negativ ist aus Unternehmersicht allerdings, dass, obwohl Deutschland Unternehmerbeschwerden über die Plattform gestattet, viele ADR-Institutionen dies nicht tun und eine Weitervermittlung daher oftmals recht kompliziert ist.

Im Zusammenhang mit der Internetplattform ergeben sich für einen in der EU niedergelassenen Unternehmer, der einen Onlinehandel betreibt, aber auch Pflichten. Gemäß Art. 14 ODR-Verordnung muss dieser auf seiner Website einen Link zur Plattform bereitstellen und seine eigene E-Mail Adresse angeben. Dies gilt unabhängig davon, ob der Unternehmer die Plattform nutzt oder nicht. Sollte der Pflicht nicht nachgekommen werden, drohen Abmahnungen und Klagen auf Grundlage des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb. Umstritten ist allerdings weiterhin, wen bei der Nutzung einer Verkaufs-Plattform, wie beispielsweise eBay, diese Pflicht zur Verlinkung trifft.

Was ist das richtige Vorgehen?
Die gängigsten Möglichkeiten der Online-Konfliktlösung weisen allesamt Vor- und Nachteile gegenüber den konventionellen Alternativen Streitbeilegungsmethoden auf. Empfehlenswert ist jeweils eine einzelfallbezogene Abwägung, um anschließend das für die konkrete Situation und das konkrete Unternehmen passende Vorgehen zu wählen.